Massimiliano Bosi
CRM: COME RENDERLO UNO STRUMENTO EFFICACE

INTRODUZIONE

Eccomi di nuovo qui con il secondo articolo di quattro che approfondiscono il mondo dell’Email Marketing.

Questa serie di contenuti, dal grandissimo valore, vuole darti la possibilità di comprendere davvero come impostare un sistema di Email Marketing corretto per la tua realtà - o seguire da vicino chi lo imposterà per te.

Quindi, se hai letto la panoramica nell’articolo precedente, saprai che oggi parleremo di CRM. Se invece fosse la prima volta che atterri su uno dei nostri articoli ti lascio qui il link al precedente [COS’È L’EMAIL MARKETING?]

Partiamo dalla costruzione del CRM.

Cos’è il CRM

Nell’immaginario comune questo elemento è visto come un mero foglio Excel con le colonne:

  1. nome;
  2. cognome;
  3. ragione sociale;
  4. indirizzo email;
  5. cliente/prospect.

In realtà l’acronimo significa Customer Relationship Management > Gestione delle relazioni con i clienti. Leggendolo per esteso focalizzati sulla parola relazioni e immagina come le tue comunicazioni possano aiutarti a stringere relazioni reali nel mondo digitale. Sembra qualcosa di semplice vero? In realtà, se hai già dei clienti sai quali sforzi devi compiere per comunicare con loro in maniera empatica. Questo è normale: non è semplice stabilire un rapporto empatico con persone di fatto estranee!

La buona notizia è che oggi, a differenza che in passato, ci sono dei sistemi che ci aiutano a farlo. Guardiamo prima di tutto al significato di empatia. 

L’empatia è la capacità di sintonizzarsi sulle emozioni che il tuo interlocutore sta provando o può provare. Pensandoci, anche quando scrivi una semplice email tu cerchi di impostare la tua comunicazione in funzione di come la persona a cui è diretta la percepirà. Ora attuare questo approccio empatico nelle mail ONE to ONE è relativamente semplice, ma quando parliamo di invii massivi a liste di migliaia di contatti, che potenzialmente non ti hanno mai nemmeno visto in faccia, è decisamente più complesso!

Da qui la necessità di un sistema di gestione delle relazioni - un CRM appunto - ben strutturato. Quali sono i dati che un CRM deve contenere? Di fatto dipende dal business e dall’esperienza dell’imprenditore. Tuttavia, possiamo identificare alcuni dati che il CRM non può non contenere. Vediamo insieme quali.

Costruire un CRM efficace: quali dati inserire

Sebbene i dati che abbiamo visto sopra sono indispensabili, ci sono altre informazioni interessanti che possono contribuire alla costruzione di un CRM efficace. Questi semplici dati offrono grandi possibilità nel campo della personalizzazione delle nostre comunicazioni. Vediamo insieme quali sono.

La data di nascita

Questo dato non è importante solo perchè ti rivela - ovviamente - il giorno del compleanno del tuo interlocutore ma soprattutto perché ti indica la sua appartenenza a una generazione. Grazie a queste informazioni puoi inviare auguri e promozioni basate sull’evento compleanno ma anche personalizzare le tue comunicazioni facendo dei paralleli su avvenimenti storici che lui o lei ricorderanno;

Il sesso

Se hai usato almeno una volta un sistema centralizzato per mandare la stessa mail a più contatti sai quante volte hai dovuto modificare i contenuti per neutralizzare l’effetto maschile/femminile di alcune espressioni grammaticali. Con l’identificazione del sesso potrai esprimerti direttamente parlando a lei o lui in modo specifico. Inoltre, siccome le donne vengono da Venere e gli uomini da Marte, potrai anche pianificare e redarre le tue mail in maniera più consona al target.

Ti invito a fare un’ultima riflessione che deriva dalla mia esperienza. Quando scriviamo una mail per un invio massivo, così come un articolo per un blog, tendiamo a pensare che il nostro lettore sia del nostro stesso sesso. Io, ad esempio, essendo un uomo, mi sono reso conto che quando scrivo di getto mi rivolgo in maniera automatica ad un lettore di sesso maschile. Con l’inserimento nel tuo CRM della discriminante sul sesso potrai scrivere le tue email al target giusto in maniera più rapida!

Il tipo di lavoro svolto e il ruolo in azienda

Queste due informazioni sono spesso trascurate ma molto interessanti. Grazie a questi semplici dati possiamo personalizzare sia le proposte che il tono della comunicazione. Immagina e rifletti pensando che nella tua lista contatti ci sono n. ingegneri e n. idraulici. Anche se hai deciso di condividere con loro la stessa notizia di base, il tono che usi non potrà essere lo stesso - pena perdere appeal per almeno uno dei due o entrambi se si è tentato di restare su un tono troppo neutro.

Lo stesso concetto vale per quando comunichi qualcosa su un tuo prodotto o servizio. In questo caso non tanto il tono quanto i punto di vista dei lettori sono sicuramente differenti. Per comprendere come utilizzare a tuo favore il dato sul ruolo, invece, ipotizza di avere nella tua lista di contatti un certo numero di utenti appartenenti alle stesse aziende. O addirittura di avere tu un’azienda con 20 dipendenti e di dover dare loro la stessa notizia. Se tu imposti la comunicazione pensando a come loro la possono leggere, in base al loro ruolo in azienda, ti rendi conto che non puoi mandare a tutti lo stesso testo. Queste distinzioni faranno sì che le tue comunicazioni abbiano più possibilità di generare alti tassi di apertura e interazione e che, di conseguenza, la tua figura ottenga un alto livello di autorevolezza;

Gli interessi personali

Si dice che non sia possibile stringere relazioni reali parlando solo di sé stessi in maniera autoreferenziale. Quanti amici e amiche hai avuto, e sottolineo avuto, che parlavano solo di loro stessi?
Ci siamo capiti. Cerca dunque di non essere autoreferenziale nelle comunicazioni che invii ai tuoi contatti. Cerca invece di dividere il tuo target anche in base agli interessi personali e su questa base, scrivi come se avessi davanti il tuo cliente in persona.

Gli interessi sul tuo business

Questo punto parla da sé! Individua ciò che ai tuoi contatti interessa davvero rispetto al tuo prodotto o servizio. Se dici tutto a tutti non sei interessante per nessuno.

Non so se ho sentito questa frase in qualche speech o se sia farina del mio sacco però è decisamente molto vera e non ha bisogno di altre precisazioni. Una sola nota nel caso non ti venisse in mente come puoi fare a rilevare interessi diversi rispetto ad un solo prodotto o servizio. Ecco, in questo caso pensa ai vantaggi che la tua azienda porta o ha portato, sempre in base alla tua conoscenza, ai clienti che già conosci.

CONCLUSIONE

Ed eccoci alla fine del nostro articolo su come costruire un CRM perfetto per il tuo sistema di Email Marketing.

Se hai piacere di continuare ad approfondire l’argomento resta sintonizzato 😊.

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Le prossime due uscite riguarderanno:

  • le comunicazioni periodiche;

  • i contenuti condizionali.

Se hai voglia di farmi qualche domanda specifica o approfondire questo e altri argomenti puoi scrivere al mio indirizzo email [m.bosi@bmc.it] e ti risponderò appena possibile!

A presto

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Massimiliano Bosi
Dicono che noi rivoluzionari siamo romantici. Sì, è vero, ma lo siamo in modo diverso, siamo quelli disposti a dare la vita per quello in cui crediamo.
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