Customer care: clienti e marketing automation
Customer care: clienti e marketing automation
Come rendere efficace una strategia di customer care? Dal CRM alle automazioni: le soluzioni e gli strumenti per migliorare la tua comunicazione col cliente
CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, ovvero la gestione della relazione con i clienti, la customer care. Si tratta di un sistema aziendale che le imprese utilizzano per mantenere le relazioni: l’obiettivo principale di un CRM è infatti di supportare l'azienda nel rapporto costante con i clienti, nonché automatizzare le vendite.
In questo articolo vedremo insieme che cos’è un CRM, in cosa è utile per una customer care efficace, e come utilizzare al meglio il potenziale delle automazioni che questo software offre.
Customer care e marketing automation
Al centro del processo che governa la customer care di ogni azienda c’è sempre il cliente: quello già consolidato, ma anche colui che lo diventerà in futuro.
Ecco perché ogni azienda dovrebbe concentrare l’attenzione su questo aspetto, considerando il cliente come perno dei processi determinanti per la propria vita.
Ciò che consigliamo in BMC per implementare questa buona pratica è di iniziare realizzando una scheda che mostri tutta la storia e le informazioni del cliente: dai dati personali a quelli relativi alle vendite passate. Tutto quanto, insomma, riassume la relazione tra l’azienda e il suo cliente.
I reparti che beneficeranno maggiormente di quest’attività di riordino saranno proprio il marketing e la post-vendita, anche grazie all’intervento delle automazioni.
Sistemi automatizzati per la customer care
Parliamo di sistemi automatizzati quando ci riferiamo a tutte quelle azioni ripetitive come mandare email o pubblicare determinati contenuti sui social media. L’obiettivo del cosiddetto CRM Marketing automation è proprio l’automazione. Si tratta di un processo che rende più efficiente ed efficace un sistema che altrimenti impiegherebbe tempo utile per mettere in atto altri processi.
Un altro processo interessato è quello della vendita, in inglese CRM sales force automation, utile per seguire tutte le fasi del ciclo di vendita, dal primo contatto con un potenziale acquirente fino all’acquisto del prodotto o all’acquisizione del servizio. Il post-vendita o CRM per l’Help center, Customer Care o Customer Service, è infine un sistema che si concentra sul servizio clienti; l’utente è supportato attraverso canali come email, telefono ed il portale stesso.
Questi processi sono molto importanti per fare in modo che un cliente sia soddisfatto dell’esperienza con una determinata azienda e lasci quindi recensioni positive che porteranno nuovi possibili acquirenti.
I diversi tipi di CRM
La tecnologia e l’avvento di un nuovo CRM software possono portare grandi risultati in azienda, specialmente quando si punta a una riorganizzazione più efficiente. Strutturare un CRM non significa cambiare completamente abitudini, ma iniziare a comunicare col cliente in modo personalizzato, senza mai rimuovere del tutto il rapporto umano.
Ci sono tanti tipi di software CRM: la scelta deve essere dettata dalle esigenze e reali bisogni dell’azienda. Ecco alcune tipologie:
- CRM Strategico – Software concentrato sullo sviluppo di una cultura basata sul cliente.
- CRM Operativo – Software che utilizza tre componenti: automazioni delle operazioni di marketing, automazioni del marketing and ottimizzazione del supporto clienti.
- CRM Analitico – Software che analizza i dati del cliente acquisiti da varie fonti e li utilizza per prendere decisioni più personalizzate.
- CRM Collaborativo – Software che raccoglie informazioni su fornitori, distributori clienti e partner e li condivide all’interno dell’azienda tramite una serie di gruppi e dipartimenti; il tutto per facilitare la collaborazione interna.
- Agile CRM – Software che aiuta a snellire i processi e rendere l’azienda più agile; è anche applicato al reparto vendite (Lean Sales) e l’obiettivo è quello di velocizzare dei processi tediosi.
- CRM come base dati – Software utilizzato come database per i dati dei clienti.
Il software CRM serve non solo ai venditori, ma è fondamentale in tutte le aree aziendali. In particolare marketing, vendite, post-vendita, ufficio acquisti e amministrazione. Il reparto vendite potrebbe utilizzarlo per organizzare le anagrafiche e le varie scadenze dei prodotti; quello marketing invece potrebbe studiare delle strategie in base alle richieste dei lead e dei clienti, il tutto automatizzando e velocizzando processi, senza correre il rischio di dimenticarsi di alcuni clienti. Inoltre, il reparto marketing potrebbe usufruire di questo software per controllare il budget e monitorare in tempo reale il processo di vendita. Il reparto acquisti potrebbe trarne vantaggio per tenere traccia dei rapporti e delle trattative con i fornitori, mentre chi lavora nel reparto amministrazione avrebbe la possibilità di velocizzare la fatturazione e avere un margine di errore molto basso.
