La customer care per brand e aziende può diventare sempre più efficiente ed efficace grazie all’implementazione di processi automatizzati: ecco come
Quando all’interno di un’azienda, o nel lavoro di comunicazione di un brand, parliamo di scambi con il cliente, ci stiamo occupando del vasto campo della customer care, ovvero dei servizi al cliente. Si tratta, banalmente, di un passaggio di informazioni destinato a generare contatti (lead generation) oppure a risolvere criticità, ma può diventare sempre più efficiente ed efficace grazie all’implementazione di processi automatizzati. Grazie alle automazioni l’azienda potrebbe infatti notevolmente migliorare le proprie performance, garantendosi inoltre costi di acquisizione e di mantenimento del cliente più bassi.
Perché è importante parlare di customer care e impostare una corretta ed efficace strategia dedicata ai servizi per i clienti? E quanto è centrale rendere sempre più efficienti ed efficaci i servizi di customer care in azienda? Nell’articolo di oggi affrontiamo proprio queste tematiche!
Customer care: la strategia vincente
Non c’è dubbio che, parlando di customer care e automazione, la strategia che non consiglieremmo mai in BMC è di limitarsi a schematizzare passaggi di informazione e creare un modello standardizzato valido per ogni occasione. È vero: automatizzando si utilizzeranno meno energie, tempo e risorse per nutrire la relazione col cliente, ma è altrettanto vero che sarà necessario investire del tempo per automatizzare i processi nel modo giusto. Non farlo comporta il rischio di ottenere risultati approssimativi, esito di un lavoro altrettanto farraginoso, e non è certo quel che vogliamo offrire al cliente.
Investire su un automatismo logico e ragionato permette invece quasi di dimenticarsi della sua esistenza e di svolgere la propria parte di lavoro coadiuvati da processi che vanno avanti senza l’intervento umano. È un discorso valido per la creazione di modelli di comunicazione come newsletter o messaggistica via Whatsapp business o Telegram, ma anche quando si parla di modelli replicabili e automatismi generati via mail o chatbot. Tutti questi strumenti favoriscono le relazioni con il cliente a ogni livello: dalla relazione iniziale, quando si parla di contatti o lead, al mantenimento del cliente fino alla customer assistance, dedicata alla risoluzione delle problematiche.
Naturalmente gli strumenti da configurare saranno molti, alcuni dei quali in grado di comunicare tra loro per garantire la migliore customer care possibile. Ricordiamoci sempre che non si tratta di intelligenza artificiale, ma di meccanismi che la possono simulare: in ogni sistema di gestione delle relazioni automatizzato bisognerà sempre tenere conto, in sede di progettazione, della variabile “non ho capito”. Se infatti il sistema fingerà di avere un’intelligenza artificiale che tale non è, il consumatore potrebbe rischiare di trovarsi in loop che, al contrario di risolvere problemi, li accrescerebbero. Meglio dunque informarlo che il messaggio o la richiesta non sono stati capiti, e reindirizzarlo verso un essere umano che potrà capire la sua necessità.
Nutrire e gestire la relazione in modo efficiente
Il segreto di Pulcinella è nutrire e gestire la relazione sempre, sia che si tratti della customer care sia che si tratti di customer service. Bisognerà scaldare le relazioni per tenerle vive: il brand dovrà fare attenzione alla cura dei contatti per farsi seguire, dovrà tenerli attivi nel tempo portandoli, quando non ancora fidelizzati, a diventare clienti; allo stesso tempo occorrerà gestire i flussi di emergenza.
Ma come assicurarsi una progettazione efficiente? Nel caso di un’azienda già avviata, bisognerà trasferire quel che già succede nel mondo reale in quello digitale, e tradurre quindi i flussi di acquisizione clienti, la gestione delle relazioni e le problematiche che già esistono nel mondo fisico.
Se invece l’azienda nasce ex novo, ci si rifarà alle best practices del settore, oppure… a eventuali idee geniali! La strumentazione andrà in ogni caso tarata in funzione di un monitoraggio costante, specialmente nei primi tempi, per capire se e come il processo automatizzato risponde alle nostre aspettative ed è in grado di soddisfare la richiesta.
Customer care e processi umani: una buona progettazione
Secondo il metodo che ci contraddistingue, in BMC per prima cosa cerchiamo di capire, e solo dopo progettiamo. Ascoltiamo le esigenze dei brand e delle aziende e cerchiamo di comprendere i flussi: non solo quelli di acquisizione dei contatti e di gestione dei clienti e delle problematiche, ma tutti i flussi operativi, anche quelli interni. A volte si sceglie di avviare degli automatismi partendo dall’azienda stessa, per avviare una fase di test all’interno di una cerchia protetta e da lì, se funziona, rivolgersi poi all’esterno. È una decisione che viene presa nel confronto costante con noi: se l’automazione genera reale beneficio, insieme, si deciderà se aprire nuovi percorsi.
Il segreto di una customer care davvero funzionale è tutto nella progettazione, ed è qui che BMC può venirti in aiuto se stai pensando di introdurre processi di automazione replicabili nella tua comunicazione. Quando un cliente si avvicina a questo mondo, lavoriamo da subito insieme a lui per identificare i flussi di lavoro. I nostri primi appuntamenti ci vedono impegnati nell’ascoltare i racconti dell’imprenditore: insieme attiviamo un brainstorming per capire come realizzare i suoi flussi. Seguono le bozze del nuovo sistema di automazione digitale e la progressiva ottimizzazione, fino all’operatività completa.
Quasi mai il lavoro offline viene eliminato del tutto dai processi: sarebbe impossibile, salvo alcuni rari casi specifici collegati a business integralmente online. Il nostro obiettivo di partenza è che sia necessario nutrire e gestire positivamente le relazioni con il cliente: ricordiamoci che tutto quello che è inefficiente rispetto a questa strada genera, al contrario, un allontanamento.
