Customer care e Telegram: idee e soluzioni
Customer care e Telegram: idee e soluzioni
Telegram è una delle app di messaggistica più utilizzate in circolazione e sta riscontrando incrementi di download: ecco come utilizzarla per la customer care
Telegram è una delle app di messaggistica più utilizzate in circolazione e sta riscontrando costanti incrementi di download. In cosa si differenzia questo strumento da altri programmi di messaggistica come Messenger e Whatsapp e perché ne parliamo a proposito di customer care? Tra le sue caratteristiche ci sono l’opportunità di creare messaggi programmati per pianificare comunicazioni e offerte, la possibilità di avviare sondaggi per interagire con i clienti, aumentare l’engagement e raccogliere dati, e una versatilità tecnica (si adatta a smartphone, tablet, computer) che si rispecchia anche lato contenuti, con task programmabili da bot creati dagli utenti per risposte automatiche.
Questo articolo è una piccola guida al mondo di Telegram, con attenzione particolare alle sue peculiarità utili per la comunicazione aziendale. Dai canali ai bot, scopriremo insieme come sfruttare questa app per la tua customer care e i customer services.
Customer care dallo smartphone
A dirlo sono le classifiche di due giganti come Apple Store e Google Play: Telegram è risultata tra le app di messaggistica più scaricate a gennaio 2021, con oltre 63 milioni di installazioni in tutto il mondo, a fronte di 17 milioni di italiani che lo hanno usato nel 2021.
Un successo crescente, che premia Telegram non solo come app di messaggistica, scopo per cui è stata creata, ma soprattutto per i servizi aggiuntivi che fornisce all’utente.
Stabile e versatile, è per questo che Telegram piace e incontra successo, specialmente tra gli utenti Millennials e della Generazione Z. Ma il servizio di messaggistica istantanea, la cui funzione base non è altro che chattare con i propri contatti, ha caratteristiche che lo rendono unico, come la possibilità di iscriversi e partecipare e gruppi – pubblici e privati -, e che ne fanno un perfetto strumento di marketing da dedicare alla customer care.
Parliamo dei canali e dei bot, strumenti che, pur senza far diventare Telegram una app per il business, possono essere utilizzati in azienda e dai brand per favorire l’acquisizione contatti, mantenere le relazioni con i clienti e predisporre un servizio di assistenza efficiente.
Telegram in azienda: un uso strategico
Lo abbiamo raccontato parlando del nostro approccio alla customer care per le aziende e i brand: in BMC pensiamo che la priorità vada sempre alle analisi e alla progettazione, solo così si eviteranno i contraccolpi di errori strategici. Telegram, in questo senso, si può rivelare uno strumento utile per testare alcuni flussi di automazione all’interno dell’azienda. Da dove partire? Il servizio chat di Telegram, al contrario di whatsapp, si basa su cloud, ed è quindi possibile inviare allegati anche pesanti in chat singole o gruppi che possono coinvolgere colleghi e collaboratori, e inoltre la app è particolarmente attenta alla privacy e alla protezione dati.
Gruppi e canali sono i principali strumenti che fanno di Telegram una piattaforma agile: se ne possono creare di privati o di pubblici, ed è possibile impostarli al meglio, analizzando i relativi target di riferimento, che poi potrebbero diventare i clienti. Sarà facile, così, in ottica di customer care, occuparsi dei consumatori inviando loro offerte, informazioni sulle novità, edizioni limitate…
Inserire Telegram in una strategia più ampia, insieme ad altri strumenti, potrebbe favorire il raggiungimento degli obiettivi. Anche in questo caso, all’uso aziendale interno potrà seguire, ottimizzato, un uso calibrato sulla customer care. Perché non testare l’uso dei canali? Si tratta di una sorta di bacheca, dove scrollando si succedono informazioni: notizie su novità, prodotti, promozioni... Il canale, come si nota, è una soluzione perfetta per mantenere calda la comunicazione.
Gruppi, canali e bot per la customer care
Come abbiamo accennato parlando di comunicazione interna e uso di Telegram, le funzionalità della app per dialogare e interagire con i clienti sono, fondamentalmente, tre: i gruppi, i canali e i bot. Partiamo dai gruppi, uno strumento perfetto per dare vita a una community: possono ospitare fino a 200mila utenti. Su Telegram i gruppi possono essere pubblici e includere migliaia di utenti, ciascuno dei quali può partecipare alla discussione: una soluzione perfetta se l’obiettivo è l’interazione e la creazione di una community, ma anche difficile da gestire.
Il problema del troppo rumore generabile nei gruppi è arginato dai canali. Al canale possono aderire utenti in numero indefinito: ognuno può creare gratuitamente uno o più canali che, di fatto, si presentano come i gruppi, ma sono caratterizzati dal fatto che solo gli amministratori potranno scrivere, mentre gli utenti avranno la possibilità di condividere contenuti. Il canale diventa quindi una sorta di bacheca da gestire, in ottica di marketing, con cura per i contenuti e le tempistiche, e con un occhio di riguardo a scontistiche e offerte.
Con i bot, infine, sarà possibile attivare un vero e proprio servizio automatizzato per rispondere a richieste degli utenti. Si tratta di strumenti utili in contesti dove il numero di utenti – potenziali clienti – è elevato, e il suo ruolo è automatizzare, snellendoli, i processi di customer care e customer services. Si tratta di programmi impostati per svolgere determinate funzioni: li si può aggiungere alle chat, automatizzandole e ottenendo così un servizio di assistenza rapido ed efficace.
