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La customer care al tempo dei social network

La Customer Care è l’insieme di tutti i servizi forniti ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o di un servizio

Social customer care e web reputation

14/09/18
La customer care al tempo dei social network

Si dice che un nuovo cliente costi fino a cinque/sei volte in più rispetto al costo sostenuto per gestirne uno già acquisito ....

basta questa informazione per capire l'importanza della Customer care, ovvero di tutti i servizi forniti ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o di un servizio.

 

La Customer Care è direttamente collegata alla Customer Satisfaction, obiettivo ultimo del Marketing, con tutto ciò che ne consegue in termini di fidelizzazione e passaparola. 

 

Il 78% dei consumatori si fida del parere dei suoi amici o colleghi, mentre solo il 14% crede nella pubblicità.

È essenziale percepire i bisogni dei clienti prima che questi li manifestino. Giocare d’anticipo è tutto: essere veloci è fondamentale.

 

Vien da sé che il mezzo che ci consente di dare risposte immediate ai bisogni latenti dei nostri clienti è il web, in particolare i Social Media che permettono un canale di comunicazione a doppio senso.

 

La Social Customer Care, naturale evoluzione della Customer Care, diviene, così, di vitale importanza nel flusso di lavoro delle aziende.

Per un cliente, attuale o potenziale, rivolgersi ad un’azienda per un consulto, un reclamo, una sollecitazione, sfruttando la messaggistica offerta dai Social Media è di un’immediatezza tale da rendere obsoleta qualsiasi altra forma di Customer Care.

Ma essere sui Social non basta.

Il 60% dei consumatori che pubblica una lamentela sui social si aspetta una risposta entro un’ora dalla richiesta, per cui fornire risposte tardive o preconfezionate agli utenti è sintomo di un’assistenza superficiale e quello che ne consegue sono la perdita di contatti e la generazione di un chiacchiericcio negativo a proposito del brand. È essenziale che il primo contatto  sia esaustivo e soddisfacente: le persone odiano doversi rivolgere a più persone per risolvere un problema.

 

Il 71% dei clienti che sperimenta un’esperienza positiva di Social Customer Care tende a raccomandare il brand ad altri, contro il 19% di coloro che non ricevono risposta.

Rif. GoGlobe